Traitement des demandes entrantes sur l'ensemble de vos canaux : courriel, messagerie instantanée, réseaux sociaux, plateformes d'avis et téléphone (VoIP, serveur vocal). Les demandes sont traitées en français, en anglais, en espagnol et en italien. Les conseillers appliquent des procédures validées avec vous. Les cas qui relèvent de votre décision vous sont transmis selon une matrice d'escalade convenue.
Livrables types
- Procédures de traitement par type de demande
- Bibliothèque de réponses validées
- Matrice d'escalade
- Historique des échanges dans l'outil de gestion des demandes
Prise de contact avec vos clients, pour votre compte, sur des objectifs définis : validation de commandes, réassurance, réponses aux avis publiés en ligne (e-réputation), enquêtes de satisfaction. Chaque campagne repose sur un argumentaire, un calendrier et des critères de résultat fixés avec vous.
Livrables types
- Argumentaire validé
- Calendrier de campagne
- Résultats détaillés par contact
- Synthèse de fin de campagne
Définition des niveaux de service contractuels : délai de première réponse, délai de résolution, taux de satisfaction. Suivi quotidien de l'activité, compte rendu hebdomadaire, revue mensuelle. Les outils de gestion des demandes et de téléphonie sont mis en place par ONSOURCIA ou intégrés à ceux que vous utilisez déjà.
Livrables types
- Tableau des niveaux de service
- Tableau de bord quotidien
- Compte rendu hebdomadaire
- Revue mensuelle et plan d'action
- Paramétrage ou intégration des outils